2020年春節期間消費投訴情況分析
時間:2020-02-28  來源:

   春節長假期間,正值新型冠狀病毒感染的肺炎疫情高發期。全市消保委系統高度重視,凝聚力量、眾志成城、全力以赴做好疫情防控及涉疫投訴處置工作。

長假期間(1月24日至1月30日下午14時),全市各級消保委共計受理消費者投訴802件,同比上升11.2%。其中,相關疫情投訴580件,占同期投訴總量的72.3%。主要涉及交通運輸票務、旅游服務、酒店住宿、餐飲服務、文化娛樂票務及口罩衛生用品,另有少量涉及教育培訓、租車、租房等服務。

投訴問題如下:

交通運輸票務類投訴232件,其中超8成涉及航空票務。消費者主要反映問題:

一是民航局《關于免收民航機票退票費的通知》下發后,部分提前辦理自愿退票手續的消費者要求承運航空公司退還相關扣除費用;

二是部分消費者在免退期限后訂購機票,因疫情蔓延或假期調整因素申請退改簽,對航空公司費用承擔及代理商處置效率提出異議;

三是部分消費者提交退票申請,遭遇平臺無法使用、客服難以接通、款項延遲到賬等問題。

旅游服務類投訴157件、酒店住宿類投訴86件、餐飲服務類投訴48件,文化娛樂票務類投訴16件。

消費者主要反映的問題是在提出取消旅游行程、住宿訂單、年夜飯聚餐、娛樂票務后,遲遲未能得到商家合理、明確的處置方案。

口罩衛生用品類投訴15件。

其中5位消費反映商家涉嫌哄抬口罩價格,另有消費者反映商家庫存缺貨、發貨延遲、拒開發票等問題。

1月26日,市消保委在全市消保委系統成立“疫情相關消費爭議處置協調小組”,由市消保委副主任兼秘書長陶愛蓮擔任組長。

一是落實值班責任制度,單位到崗同志務必第一時間做好咨詢解釋安撫和投訴受理處置;

二是推行靈活辦公模式,另行組織業務骨干在家利用電話、網絡等方式快速介入調解處置;

三是執行涉疫投訴“日報告”制度,及時掌握各區涉疫消費投訴動態;

四是構建專業辦統籌協調機制,充分發揮旅游辦、空港辦和主題樂園辦精準維權優勢,分別建立旅游企業、航空企業和郵輪企業工作群,指導相關旅行社、航空公司、郵輪公司、游樂園等企業依法依規積極響應涉疫維權訴求。

同日,市消保委還下發緊急通知,督促相關經營者自覺履行法定義務、積極承擔社會責任、妥善處置消費者合理訴求,并根據疫情發展實際情況及時上報相關退改簽服務保障政策。

目前,21日至23日期間涉疫投訴解決率為81.3%(涉疫投訴量為480件),24日至30日期間涉疫投訴解決率為48.8%。下一步,市消保委將持續跟蹤關注疫情動態,妥善做好涉疫投訴處置,依法維護消費者合法權益,全力維護社會和諧穩定。


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