2019年國慶長假期間消費投訴情況分析
時間:2020-02-27  來源:

      2019年國慶長假期間,市消保委共受理消費者投訴1485件,同比上升22.3%。服務類投訴893件,占投訴總量的60.1%,其中賓館住宿、交通運輸、文化娛樂體育居服務類投訴前3位;商品類投訴592件,占投訴總量的39.9%,其中服裝鞋帽、家居用品、通訊產品居商品類投訴前3位。投訴呈現以下特點:

       一、旅游投訴明顯集中,航班取消與延誤成為焦點

      隨著長假外出旅游人數的增加,帶動了住宿、航空票務等相關服務的市場需求。期間,涉及旅游服務的投訴共242件,同比上升74.1%。主要問題:一是酒店預訂無法入住,如因系統故障訂單未生成、實際住宿條件與宣傳不符等。二是行程與合同約定不符、導游服務不滿意等。三是航班取消與延誤,因受臺風天氣影響導致航班取消、延誤等非正常情況,航空公司信息傳遞不通暢、應急處置不及時、服務保障措施不到位,引發消費者不滿。

      二、網購爭議持續攀升,服裝鞋帽投訴位居商品類首位

      長假期間,受理涉及網購的投訴共計982件,同比上升30.1%。移動端購物已成為當下流行的生活方式,越來越多的消費者熱衷于使用手機APP購物,由此引發的爭議呈不斷上升趨勢。

      服裝鞋帽成為網購的主要商品,投訴居各類商品首位,共155件,同比增長1.72倍。主要問題:一是商品質量,線頭外露、染有污漬、色牢度差、有異味等。二是售后服務,遇到服裝清洗后縮水、變形、褪色等問題,消費者要求退換貨或者維修時,經營者拖延處理、不提供有效的解決方案等。

      三、文娛訴求增幅迅猛,電影票退改簽問題凸顯

      電影戲劇、游樂場、體育賽事等產業逐漸成為假日消費主流。長假期間,受理的文化娛樂票務相關投訴共計64件,同比上升60.0%。電影、游樂場與音樂會等有關票務投訴位居前3位。因絕大多數的票通過在線票務平臺售出,投訴問題主要集中在消費者因填錯信息、身體原因、行程變更等情況向在線票務平臺提出退票、改簽要求時,遭到拒絕或者被告知需要收取相對較高的手續費等。


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