電子商務APP賬戶注銷環節消費體察結果發布
時間:2020-02-28  來源:

    隨著電子商務和移動互聯網技術的飛速發展,消費者個人信息和隱私安全愈發受到關注。2019年起新實施的《電子商務法》第二十四條規定“電子商務經營者應當明示用戶信息查詢、更正、刪除以及用戶注銷的方式、程序,不得對用戶信息查詢、更正、刪除以及用戶注銷設置不合理條件”,是消費者個人信息受保護權在電子商務領域的延伸。為調研新法在業內的知曉度以及消費者在賬戶注銷過程中會遇到的哪些現實問題,市消保委聯合上海歐博律師事務所,選取購物、生鮮、文化娛樂、旅游住宿和生活服務5大門類的熱門電商APP,于1月底至2月中旬模擬消費者實名注冊后進行賬戶注銷,分析并梳理各類電商APP賬戶注銷流程的便利程度。

一、調研步驟

一是下載當時最新的APP版本并以手機號碼驗證或設置密碼的方式進行用戶注冊。二是依據APP的界面提示及指引注銷賬戶。操作流程中涉及三種情形分別予以記錄:1.通過APP的界面提示及指引成功注銷賬戶,截圖記錄注銷流程;2.無法找到注銷入口或注銷方式、注銷程序不清的,聯系客服詢問并依據客服人員的提示進行注銷操作;3.通過APP界面提示或向客服人員咨詢仍無法成功注銷賬戶的,予以截圖記錄。三是登錄并核驗賬戶是否成功注銷。四是分析梳理各家電商經營者用戶注銷操作流程的規范性和便利度,并根據《電子商務法》的規定提出相關建議。

二、調研情況

(一)可直接通過APP界面或客服渠道進行賬戶注銷,便捷高效。調研情況顯示,“攜程”、“驢媽媽”、“拼多多”、“嗶哩嗶哩”、“大眾點評”等APP的用戶注銷流程比較規范。例如“攜程”、“驢媽媽”可直接通過APP的賬戶管理功能完成注銷,便捷且高效。而“拼多多”、“嗶哩嗶哩”、“大眾點評”等則可通過在線或人工客服渠道進行賬戶注銷。其中,部分APP基于安全考慮,需要消費者進行簡單的身份驗證,還有部分APP完成賬戶注銷手續需等候一定的后臺操作時間,最短的為12小時,最長的不超過10個工作日。

(二)少數APP對賬戶注銷設置了條件或方式,部分條件不盡合理。調研情況顯示,除了有未完成的交易、尚有剩余資金或虛擬貨幣等情形,大多數電商APP不會對消費者要求注銷賬戶設置條件。但調研小組也發現,少數APP對消費者要求注銷賬戶設置較長的賬戶存續期間、要求手機號碼先行銷戶、要求與關聯APP賬戶一并注銷的做法不盡合理。

(1)對賬戶注銷設置最低賬戶存續期間

調研小組發現,少數APP對消費者要求注銷賬戶設置了不等的最低賬戶存續期間。其中,短的如3天、16天等,但最長的達到了3個月之久。如果說設置一定的賬戶存續期間,可以防止消費者誤操作或給予消費者一定的注銷“冷靜期”,存在一定合理性,但3個月的時間過長,在此過程中消費者還可能收到不必要的廣告信息或推銷電話,不盡合理。

(2)限制賬戶注銷操作的發起端口

本次調研中,所有模擬消費者的注冊行為均系通過手機APP進行,但注銷時發現,個別APP只能通過PC端進行。調研小組認為,可能是新法實施后,經營者未將業務模塊在多終端間進行充分銜接而造成消費者體驗不佳。

(3)規定只有手機號碼銷戶后方能注銷賬戶

調研中,還發現了有APP要求消費者出具手機號碼銷戶證明后方能注銷賬戶,這種做法基本阻斷了賬戶注銷的路徑,極為不合理,應當盡快改正。

(4)要求必須與關聯APP的賬戶一起注銷

部分綜合性電商為了實現業務矩陣的無縫對接,增強消費者的使用便利,打通了旗下多個APP的賬戶體系。因此在實際操作過程中,會出現消費者申請注銷單個電商APP賬戶時,被告知須與關聯APP賬戶一同注銷的現象。調研小組認為,經營者的協同戰略設計初衷值得肯定,但是否可以在統一的賬戶體系下增設二級賬戶權限,方便消費者根據使用體驗,選擇自己需要的APP。

(三)可以提出賬戶注銷申請,但對于何時完成注銷或賬戶能否注銷未予以明確。調研發現,有個別APP操作界面雖然明確說明消費者可通過發送電子郵件的方式申請賬戶注銷,但未明確何時完成注銷等。也有APP客服人員受理了消費者提出注銷賬戶的申請,但未及時回復能否注銷賬戶。

(四)不提供賬戶注銷或者找不到注銷途徑

調研發現,少數APP不能通過軟件界面注銷賬戶,聯系客服也無法注銷,更有個別APP的客服人員向消費者明確表示不提供賬戶注銷。

三、相關建議

根據消費者的日常投訴和本次調研情況,賦予消費者隨時注銷賬戶的權利已經引起大多數頭部電子商務經營的普遍重視,但在實際操作中,各家企業對法律規定的認識和對業務流程的設計不盡相同。對此,我委提出以下建議:

(一)優化電商APP界面,明示賬戶注銷的方法和步驟。電子商務經營者應當嚴格落實《電子商務法》第二十四條的規定,不斷優化APP操作界面,向消費者清晰、明確地告知賬戶注銷的方法和步驟,保障消費者的知情權和選擇權。

(二)剔除賬戶注銷不合理條件,暢通賬戶注銷渠道。少數電子商務經營者應盡快剔除對消費者賬戶注銷設置的不合理條件,暢通注銷渠道,切實保障消費者的選擇權和公平交易權。

(三)明確賬戶注銷生效時間,確保法律規定真正落實。建議電子商務經營者在為消費者暢通賬戶注銷渠道的同時,主動、明確地提示注銷的生效時間,使《電子商務法》第二十四條得到更好地貫徹與落實。

(四)尊重消費者對賬戶的處置,賬戶注銷后不應推送商業廣告。消費者選擇注銷賬戶,即表示其不愿繼續留存個人信息,電子商務經營者應尊重消費者對其個人賬戶的處置。一旦賬戶注銷,便不應再向消費者繼續推送商業廣告。 


上海市消費者權益保護委員會 版權所有

滬ICP備09064576號-1

极速分分彩