網絡平臺充值消費體察結果發布
時間:2020-02-27  來源:

      1、充值消費體察體現了網絡平臺信用度

      今年,中消協將消費維權年主題定為“信用,讓消費更放心”。上海市消保委認為,流動性是資金安全的重要方面,保證消費者資金安全是企業信用的直接體現,平臺充值消費體察是考量企業信用的重要方法。

      2、網絡平臺充值和預付性消費存在本質差別

      預付性消費主要以消費者在消費行為之前預先支付一定數額的金錢,購買相關產品或服務,并與經營者確立消費合同關系。而網絡平臺充值主要以消費者將錢存放在經營者指定的平臺賬戶中,從而實現消費便利,而在平臺中的錢仍歸消費者所有。因此,消費者有權要求網絡平臺退還充值費用,網絡平臺是否同意退款以及退款流程的便利性反映了平臺的信用度。

      3、本次消費體察共涉及31家網絡平臺

      為了解網絡平臺充值和退款現狀,促進網絡消費健康發展,上海市消保委聯合中國消費者報上海記者站于2019年1月-4月對31家網絡平臺開展充值消費體察。本次體察通過模擬普通消費者對平臺進行充值和提現,涉及網絡購物、旅游出行、生活服務、在線教育等。

                             31家消費體察網絡平臺表

編號

平臺名稱

編號

平臺名稱

編號

平臺名稱

1

大眾點評

12

肯德基

23

漢堡王(微信公眾號)

2

中國國航

13

貝思客

24

每日優鮮

3

美團外賣

14

貨拉拉

25

閃送

4

美團打車

15

天天果園

26

盒馬

5

永輝生活

16

阿姨幫

27

兩鮮

6

一嗨租車

17

必勝客

28

達達

7

蘇寧小店

18

我廚買菜

29

中糧我買網

8

申通

19

神州專車

30

食行生鮮

9

Metro大都會

20

百果園

31

來伊份

10

超級猩猩(微信公眾號)

21

亞馬遜



11

泰笛生活

22

21CAKE



       4、7家網絡平臺可自行退款,并實時到賬

      本次充值消費體察涉及的31家網絡平臺中,有27家可以退款。其中,有10家可在平臺自行退款,其中蘇寧小店、大眾點評、中國國航、美團外賣、美團打車、永輝生活、一嗨租車7家可實時到賬,申通、Metro大都會、超級猩猩(微信公眾號)3家可在網絡平臺自行承諾的時間內到賬;有12家需與客服溝通完成退款,分別是泰笛生活、肯德基、貝思客、貨拉拉、天天果園、阿姨幫、必勝客、我廚買菜、神州專車、百果園、亞馬遜、食行生鮮;有5家經上海市消保委溝通后承諾以后可以退款,分別是漢堡王(微信公眾號)、每日優鮮、閃送、盒馬、21CAKE。

      有1家平臺退款需收取手續費。體察發現,來伊份退款須承擔2元手續費。對此,來伊份指出,來伊份錢包實際運營方為商銀信支付服務有限公司。就本次體察,公司已將平臺中的用戶充值指引等進行了完善,并在用戶充值時就提醒用戶提現會產生2元手續費。

      此外,兩鮮、達達、中糧我買網等3家平臺無法退款。其中,兩鮮經上海市消保委溝通后仍堅持無法退款。

                                     3家平臺無法退款

平臺名稱

退款過程

企業反饋

兩鮮

與在線客服聯系表示“不支持提現”

參加溝通會,仍不退

達達

與客服聯系不能退款

未參加溝通會

中糧我買網

電聯客服表示無法退款

未參加溝通會

      而達達公司于發布會前夕與上海市消保委進行了溝通,并承諾為消費者實現退款功能:一是修改用戶充值協議,在法律關系上明確消費者“預充值可以退款”;二是在APP“我的錢包”的“余額”右側設置“退款”按鈕,并整合內部流程,實現一鍵退款。APP迭代版本將于8月20日之前上線,上線之前消費者提出的退款需求可通過公司客服實現第一時間退款。

       5、本次體察還對28家以購買非游戲類虛擬幣形式充值的網絡平臺開展消費體察

      調查發現,英語學習、讀書、視頻娛樂等服務類網絡平臺,針對小額交易,要求消費者通過購買虛擬幣進行支付操作。虛擬幣存在消費者的平臺賬戶中,并形成了相當數量的資金沉陷。充值購買虛擬幣與現金充值存在一定的類似性,為此,本次體察還對28家以購買非游戲類虛擬幣形式充值的網絡平臺開展消費體察。

                       28家以購買非游戲類虛擬幣形式充值的網絡平臺

1

騰訊課堂

11

書旗小說

21

蜻蜓FM

2

手機知網

12

天貓讀書

22

美拍

3

得到

13

愛奇藝閱讀

23

英語趣配音

4

扇貝聽力

14

納米盒

24

抖音

5

扇貝單詞

15

QQ閱讀

25

昂秀外語

6

喜馬拉雅

16

英語流利說

26

Finger

7

知乎

17

微信讀書

27

火山小視頻

8

天天P圖

18

華圖在線

28

古書之美

9

微視

19

網易公開課



10

鯨魚閱讀

20

好好學習



      6、多數平臺充值購買非游戲類虛擬幣不支持退款

      體察發現,28家以購買非游戲類虛擬幣形式充值的網絡平臺中,有6家網絡平臺與客服溝通后可以退款,分別是騰訊課堂、手機知網、得到、扇貝聽力、扇貝單詞、華圖在線;有5家經上海市消保委溝通后承諾退款,如喜馬拉雅、知乎、天天P圖、微視、鯨魚閱讀;有2家經上海市消保委溝通后承諾“7天未消費”無理由退款,分別是書旗小說、天貓讀書。

      此外,還有15家平臺無法正常情況下退款,分別是愛奇藝閱讀、納米盒、QQ閱讀、英語流利說、微信讀書、網易公開課、好好學習、蜻蜓FM、美拍、英語趣配音、抖音、昂秀外語、Finger、火山小視頻、古書之美。

      7、消保委觀點

      互聯網+銷售模式的普及,為消費者生活帶來便利。為滿足消費者在移動互聯網時代的消費習慣和新需求,網絡平臺推出充值消費為消費者提供更多的消費模式,從而達到捆綁消費者及占用消費者資金的目的,而由此引發的資金鏈斷鏈、跑路等事件頻發,消費者的知情權、公平交易權和求償權受到侵害。

      互聯網平臺對消費者資金的占有和使用,成為消費領域當中存在的主要風險之一。網絡平臺通過設計商業流程以及充值優惠策略,從消費者手中獲得資金,對此,上海市消保委認為,這種做法有一定合理性,但也給消費者帶來一定風險,希望網絡平臺增強信用意識和法律意識,加強對消費者資金的管理和使用,明示預付資金管理信息,暢通消費者退款渠道,切實保障消費者消費安全。

      一是消費者在網絡平臺自己賬戶中充值的資金所有權屬于消費者,因此平臺應保障消費者退款的權利,不得利用格式條款對消費者做出不公平的規定;

      二是網絡平臺應當保證消費者退款的方便和快捷,消費者退款入口和路徑門檻設計不應高于消費者充值時的入口和路徑門檻,平臺不得利用一些技術方法和商業套路給消費者退款設置障礙;

      三是服務類平臺的非游戲類虛擬幣需要進一步予以重視和規范,要從公平性、合理性角度重新審視非游戲類虛擬幣的相關規則,平臺不得利用非游戲類虛擬幣的商業模式增加消費者的不合理風險。


上海市消費者權益保護委員會 版權所有

滬ICP備09064576號-1

极速分分彩